5 vinkkiä ja vinkkejä asiakaspalvelustrategioiden syrjäyttämiseen ja menneisyyteen

Tässä on viisi viimeaikaista tapausta, joissa minulle sanottiin yksiselitteisesti, että yritys ei voinut auttaa minua. Lopulta löysin tarkalleen oikean hermon lyödäkseen heidän kätensä pakottamiseksi. Sain haluamasi tuloksen ja arvokasta tietoa siitä, miten vaikeissa asiakaspalvelutilanteissa käsitellään. Alla on viisi oppituntia, jotka olen oppinut lyömään asiakaspalvelun edustajia omalla pelillään.

1. Kysy edustajalta: mitä tekisit?

Olin juuri varannut matkan tyttäreni kanssa käydäkseen vanhempieni luona. Käytimme muutaman mailin päässä Delta-tilistäni yhden lipun ja muutama mailin yhden Delta-kumppanin toistuvasta lentotilistä toiselle. Otin heti yhteyttä lentoyhtiöön varmistaakseni, että olemme osoittaneet paikkoja vierekkäin. Hämmästyttävää, edustaja kertoi minulle, että yhdessä ei ollut vapaita paikkoja. Edestakaisin menimme, mutta näytti siltä, ​​ettei hän vain voinut ajatella tietokoneen näytöllä luetellun kapean vaihtoehdon ulkopuolella. Hän vaati yhä uudelleen, että pyysin mahdotonta.

Ratkaisu: Lopuksi kysyin häneltä, mitä hän tekisi tässä tilanteessa, koska taaperoi jättäminen lentokoneen toiselle puolelle olisi melko huono vanhemmuus, ellei laiton. Hän ajatteli sitä minuutin ajan, pani minut pitoon ja pystyi ihmeellisesti löytämään kaksi paikkaa yhdessä.

Työn ja henkilön välisen esteen purkaminen voi olla avuksi saamalla haluamasi. Löydä tapa saada edustaja suhtautumaan sinuun henkilökohtaisella tasolla, ja todennäköisesti he kaivaavat hieman syvemmälle tarjotaksesi tarvitsemasi.

2. Harjoittele sosiaalista mediaa

Comcast, joka ei ole niin luotettava nopea Internet-palveluntarjoajani, päätti, että on aika nostaa hintojani 18 prosentilla. Seurauksena oli, että päätin mennä toisen palveluntarjoajan kanssa. Kun uusi Internet-yhteyteni oli valmis ja käynnissä, otin heti yhteyttä Comcastiin peruuttaakseni palveluni.

Yllätyksekseni he laskuttivat luottokorttini palvelusta kymmenen päivän kuluttua siitä, kun se oli irrotettu. Heidän edustajansa vaati, ettei mitään tapaa antaa minulle hyvitystä ajoissa. Toki, he pystyivät nopeasti veloittamaan luottokorttini palvelusta, jota en käyttänyt, mutta toisin kuin jokainen muu kauppias maailmassa, joka hyväksyy luottokortit, minulle kerrottiin, että heillä ei ollut tapaa myöntää luottoa. Jopa heidän esimiehensä kiinni käsikirjoituksesta.

Ratkaisu: Pois, menin Twitter-tililleni ilmoittamaan tyytymättömyydestäni vilpilliseen veloitukseen. Heidän Twitter-edustaja vastasi välittömästi. Seuraavana päivänä sain palautukseni.

Sosiaalisesta mediasta on tullut uskomattoman tärkeä mainostyökalu yrityksille. Se on puolestaan ​​antanut paljon valtaa kuluttajan käsiin. Asiakaspalvelukiistoihin voi osallistua satoja tai jopa tuhansia. Kukaan yritys ei halua tällaista huonoa julkisuutta. Ja jos et tiennyt, sosiaalinen media voi myös pilata uran, jos et ole varovainen.

3. Tarjoa sopimus

Jostain syystä mikroaaltouunin näyttö alkoi muuttua niin himmeäksi, että se ei ollut enää luettavissa. Pienellä tutkimuksella löysin verkosta tietoa ongelman lähteestä ja sen korjaamiseksi tarvittavasta osasta, mutta se myi 200 dollaria.

Onneksi mikroaaltouuni oli edelleen sen takuun piirissä. Pyysin osan Jenn-Airistä tilaamaan osan, jotta voisin korvata sen. Minulle kerrottiin tiukasti, että he eivät voineet lähettää osaa suoraan minulle. Minulla oli oltava valtuutettu korjaamo tarkastella sitä, tilata osa ja palata sitten asentamaan se.

Tietysti vain takuu kattoi osan, ei työvoiman. Kun kysyin häneltä, miksi en voinut asentaa osaa itse, edustaja vaati, että se oli vastuukysymys. Perustelin, että jos se olisi totta, he eivät olisi halukkaita myymään minulle tätä osaa. Hän ei silti pudota.

Ratkaisu: Viimeisenä keinona luin kohteliaasti takaisin takuuehdot hänelle. Pyysin sitten häntä osoittamaan minulle, missä takuussa on ilmoitettu, että se on voimassa vain, kun huolto on suoritettu valtuutetussa korjauskeskuksessa. Hänellä ei todellakaan ollut vastausta tähän muuhun kuin kysyä minulta toimitusosoitetani.

Älä koskaan ota edustajan sanaa takuista ja sopimuksista. Varmista, että paperit ovat edessäsi, ja lue ja ymmärrä se kokonaan. Yhtiö ei voi oikeasti kiistellä heidän tekemänsä sopimusta.

4. Uhka laturi takaisin

Korvauksena asiakaspalvelun purkamisesta United Airlines myönsi minulle ilmaisen lentosetelin, jonka hinta oli 100 dollaria seuraavalta lipultani. Lunastaaksesi tositteen, jouduin tekemään varaus puhelimitse ja lähettämään se postitse. Kun olin tehnyt varauksen, he laskuttivat luottokorttini sovitun summan ja antoivat minulle sähköisen lipun vahvistuskoodin. Lähetin sitten tositteen sisään.

Luottokorttia ei kuitenkaan laskutettu pelkästään lipuista, vaan postimaksusta, josta minulle ei koskaan ilmoitettu ja jota en koskaan valtuuttanut. Otin yhteyttä lentoyhtiöön kertoakseni heille, että he olivat veloittaneet korttiani suuremman summan kuin olin luvannut. He olivat yhtä mieltä, mutta tarjosivat minulle vain uuden tositteen. He vaativat, etteivät he voineet yksinkertaisesti hyvittää minulle rahaa.

Ratkaisu: Ilmoitin esimiehelle, että hänen yrityksensä oli veloittanut luottokorttini vilpillisesti ja että seuraava askel oli pyytää maksua takaisin luottokorttiyhtiöltäni. He vihdoin suostuttelivat ja myönsivät minulle palautuksen.

Luottokorttimaksut ovat niin kalliita useimmille yrityksille, että ne tekevät melkein kaiken estääkseen laillisen vaatimuksen ratkaisemisen tällä tavalla.

5. Ota yhteyttä asiakaspalveluun

Menin eteenpäin ja ostin uuden älypuhelimen matkapuhelinoperaattoriltasi. Seuraava vaiheeni oli ottaa heihin yhteyttä ja pyytää lukituksen avauskoodeja. Nämä koodit sallivat minun käyttää tätä puhelinta minkä tahansa palveluntarjoajan kanssa riippumatta siitä, olenko matkalla vai päätin vaihtaa matkapuhelinyhtiöitä.

Lain mukaan matkapuhelinyhtiöiden on annettava nämä koodit olemassa oleville asiakkaille, jotka ostavat uusia puhelimia. Ongelmana oli, että sain kierroksen. Vastauksena kyselyihin sain vain sähköposteja, joissa sanottiin, että heidän ”lukituksen avausryhmä” työskenteli sen parissa. Kun soitin, kukaan ei voinut auttaa minua. He sanoisivat vain, että tapaus oli ”lukituksen avausryhmässä” eikä, en voinut puhua heidän kanssaan.

Ratkaisu: Luin kerran, että useimmilla yrityksillä on osasto nimeltään Executive Customer Service. Oletan, että tämä on mikä korkean tason työntekijöiden ja heidän ystäviensä kanssa, kun he tarvitsevat jonkun, joka todella auttaa heitä, ei vain käskeä heitä menemään pois. Googlen sitä ja keksin sähköpostiosoitteen. Henkilö, joka vastasi, pystyi poistamaan byrokratian ja tosiasiallisesti toimittamaan minulle koodit, joihin minulla oli oikeus.

Lopullinen sana

Se voi olla oikea peli saada yritys tekemään oikeita asioita. Oletan, että suurin osa ihmisistä todennäköisesti ei hyväksy vastausta, jos yritys on riittävän itsepäinen, mutta ei minä. Minun mielestäni jokaisella on oltava valmistelukirja valmiina noihin aikoihin, jolloin sinun on päästävä ohi. Poista muutamia vinkkejä tästä artikkelista ja olen varma, että voit voittaa nämä yksilölliset asiakaspalvelutapahtumat ilman ongelmia - puhelimen kautta tai live-asiakaspalvelun kautta.

Mitä olet oppinut vuorovaikutuksesta asiakaspalvelun kanssa? Ole hyvä ja jaa parhaat vinkkisi alla oleviin kommentteihin!