Kuinka parantaa asiakaspalvelua yrityksessäsi ja tehdä siitä hienoa

Pääsy maailmanlaajuisiin tuotteisiin, parantunut logistiikka, uudet tekniikat ja vastaavat liiketoimintafilosofiat ja strategiat ovat luoneet kuluttajien mielessä standardisoidun, yhdenmukaistetun markkinapaikan. Vaikka alan johtajana olemisen edut ovat suuret, väärän päätöksen riskit voivat olla tuhoisia. Seurauksena on, että harvat johtohenkilöt ovat valmiita ”ajattelemaan laatikon ulkopuolella” tai kokeilemaan uusia lähestymistapoja luodakseen vankan linkin itsensä ja asiakkaidensa välillä. Tuloksena on eriytymisen puute, joka luo ympäristön, jossa kuluttajat ovat välinpitämättömiä suhteessa yrityksiin, joilta he ostavat tavaroita ja palveluita, katsomalla, että kukin tarjoaa samanlaisia, ellei samanlaisia etuja kuin muut..

Samaan aikaan markkinatutkimukset ja kuluttajakyselyt ovat jatkuvasti osoittaneet, että ihmiset, joilla on parempi asiakaskokemus, palaavat todennäköisemmin samalle toimittajalle lisäostoksia varten. Lisäksi he harvemmin harkitsevat kilpailevien lähteiden vetoomusta, ja he todennäköisesti suosittelevat yritystä ystävilleen ja kollegoilleen. Tuloksena olevat hyödyt - lisätulot, vähemmän markkinointi- ja myyntikustannukset, vahvempi kilpailuasema - ovat jokaisen yrityksen omistajan käytettävissä ilman merkittäviä kustannuksia, pitkää toteutusta tai poikkeuksellista johtamistaitoa.

Tunnetko asiakkaidesi odotukset?

Vaikka tutkimukset osoittavat, että vain 8% asiakkaista uskoi saavansa ”ylivoimaisen kokemuksen” ostoksistaan, 80% kyselyyn vastustetuista yrityksistä uskoo tarjoavansa asiakkailleen poikkeuksellista palvelua. Tämä katkaisu osoittaa, että on vaikeaa tehdä todellisia muutoksia asiakas- ja liikesuhteessa.

Jos et tiedä syitä, miksi asiakkaasi ostavat tuotteitasi tai palveluitasi, on käytännössä mahdotonta parantaa heidän kokemuksiaan millään merkityksellisellä tavalla. Esimerkiksi maailman suurin jälleenmyyjä Walmart on tunnettu alhaisista hinnoistaan ja tuotevalikoimastaan. Kuinka monta kertaa olet kuitenkin kuullut, että joku suosittelee Walmartia ystävilleen? Niiden epäonnistuminen tarjoamaan loistavaa asiakaskokemusta johtuu joko kyvyttömyydestä ymmärtää asiakaspalvelun merkitystä tai hubriksesta, että heidän alhaiset hinnat ylittävät asiakkaan tyytymättömyyden.

Mikä vaikuttaa asiakaskokemukseen?

Markkinoilla voittaminen edellyttää, että sinun on jatkuvasti ja johdonmukaisesti täytettävä ja ylitettävä potentiaalisten asiakkaidesi odotukset joka kerta, kun he ovat yhteydessä yritykseesi koskien:

Kuljettamasi tuotteet
Tarjoamasi palvelut
Tilojen suunnittelu ja ulkonäkö
Kyltien, mainonnan ja mainoskirjallisuuden ulkonäkö ja sisältö
Työntekijöiden ulkonäkö ja käyttäytyminen
Tuotteidesi tai palveluidesi laatu ja hinnoittelu
Takuukysymykset, valitusten ratkaisut ja muu viestintä

Jokaisen yhteyspisteen tarkistamatta jättäminen ja johdonmukaisen viestin välittäminen koko yritykselle voi johtaa huonoon tulokseen.

Jokaisen yhteisön ravintolat ovat epäonnistuneet kylpyhuoneiden ulkonäön tai keittiön sanitaation, ei ruuan kustannusten tai maun vuoksi. Samoin pitkät uloskirjautumisrivit tai varastonpula voivat pilata muuten positiivisen ostoskokemuksen. Huonosti suunniteltu verkkosivusto tai puhelinjärjestelmä voi olla niin ärsyttävä, että jotkut mahdolliset ostajat eivät koskaan yritä toista viestintäyritystä.

Kuinka asiakkaiden odotukset asetetaan?

Kaikki kokemukset ovat yhdistelmä tietoisia ja alitajuisia käsityksiä, jotka yhdessä luovat joukon odotuksia vastaaville tapahtumille tulevaisuudessa. Kokemuksen laatu - huono, neutraali, hyvä tai erinomainen - määräytyy vertaamalla viimeisintä kokemusta näihin odotuksiin.

1. Kollektiivinen kuluttajakokemus

Historialliset kokemukset myyjien ja yritysten kanssa ovat parantuneet. Siksi kuluttajan odotukset ovat kasvaneet vaativammiksi.

Esimerkiksi ennen vuotta 1953 matkustavat olivat riippuvaisia itsenäisistä tienvarsien motelleista ja täysihoitolasta yöpymismatkojen aikana. Majoitukset vaihtelivat suuresti motellista toiseen, ja niihin sisältyi usein likaisia liinavaatteita, lutoja ja epäpuhtaita tiloja. Varovaiset kuluttajat odottavat pahinta tarkastaa jokaisen huoneen ennen kuin sitoutuvat maksamaan vuokramaksun yön vietäväksi. Puhtaalla liinavaatteella varustetulla motellin omistajalla oli etuna motellihuoneille yleensä alhaisten odotusten takia vähemmän vaativiin kilpailijoihinsa nähden.

2. Innovaatio

Holiday Inn -motelliketjun käyttöönotto ja kasvu muuttivat matkustajien odotuksia kaiken aikaa. Turistit alkoivat odottaa miellyttäviä, terveellisiä ja houkuttelevia majoituksia jokaiselta hotellin tai motellin omistajalta; tällaisen tarjoaminen ei ollut enää kilpailuetu, vaan kilpailutarve.

Yöpymismahdollisuuksien löytämisen ja vuokraamisen asiakaskokemus parani edelleen vuosien varrella lisäämällä uima-altaita, ruokailutiloja ja valtakunnallisia varauksia. Jokaisesta näistä elementeistä, joita on pidetty ylellisyytenä, on tullut vakiopalveluita majoituspalvelualalla, eivätkä ne enää takaa poikkeuksellista asiakaskokemusta.

Asiakkaiden odotusten täyttäminen tai lyöminen

Ylivoimaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen edellyttää, että tiedät ensin vakiokäsityksen kilpailijoidesi tarjoamista palveluista. Mikä on poikkeuksellista ja mikä ei?

Vaikka palkki nousee jatkossakin, etenkin aloilla, jotka laajenevat nopeasti uusille markkinoille, joissa yksikkö kasvaa jatkuvasti vuosittain, sinun on ensin asetettava tavoitejoukko asiakaskokemuksen toimenpiteitä, jotka aiot saavuttaa. Et voi kilpailla menestyksekkäästi kilpailijoiden kanssa, ellet pysty täyttämään ja ylittämään potentiaalisen asiakkaan odotuksia hänen nykyisten kokemustensa perusteella.

Työntekijöiden rooli asiakaskokemuksessa

Vaikka johdon klisee on todeta, että ”työntekijät ovat tärkein voimavaramme”, lausunto on totta arvioitaessa asiakkaan kokemusta yrityksestä.

Yrityksen työntekijät asuvat asiakaskontaktin upokkaassa, mitattavissa olevat seuraukset riippuen heidän menestyksestään tai epäonnistumisestaan. He ovat usein ensimmäinen ja ainoa kosketus mahdollisiin, nykyisiin tai tyytymättömiin asiakkaisiin, ja vuorovaikutusta värittävät usein väärät käsitykset, skeptisyys, pettymys ja jopa viha..

Kuluttaja / yritys -suhteen tulevaisuus riippuu usein työntekijän käyttäytymisen monista puolista:

Työntekijän halu osallistua. Heikosti motivoituneet työntekijät, työntekijät, jotka eivät ole sitoutuneet yrityksen menestykseen, ja työntekijät, jotka eivät ymmärrä heidän rooliaanan ylivoimaisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi, ovat harvoin onnistuneessa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Tarvittavan aikaa ja vaivaa kannattaa ottaa selittää työntekijöille, miksi asiakkaan vaikutelmat ovat tärkeitä ja miten ne vaikuttavat yrityksesi taloudelliseen menestykseen - etenkin kuinka erinomaiset kokemukset luovat mahdollisuuden korkeampiin palkkoihin ja etuihin. Seurata ja tarkistaa aktiivisesti asiakasvuorovaikutuksen tuloksia; kohtella niitä työntekijöitä, jotka tekevät hyvää työtä, ja kouluttaa uudelleen tai irtisanoa työntekijät, jotka eivät halua olla joukkueesi jäsen.
Työntekijän kyky olla empatia. Joissakin tapauksissa on mahdotonta vastata asiakkaan vaatimuksiin tai tarjota parempi kokemus. Siitä huolimatta, että työntekijä tunnistaa asiakkaan toiveet tai turhautumisen, on välttämätöntä päästäkseen ratkaisuun, joka säilyttää hänen uskollisuutensa yritykseesi. Esimerkiksi, kun asiakas haluaa ostaa tavaroita, jotka eivät ole varastossa, työntekijä voi tarjota ilmoittaa hänelle, kun seuraava lähetys on saatavana, ja varata yksikkö seuraavalle vierailulle. Tyytymättömästä asiakkaasta voidaan tehdä tarjous kaupan purkamiseksi tai ylimääräinen alennus seuraavasta ostoksesta. Ihmiset reagoivat yleensä myönteisesti, kun he kokevat, että kuuntelija ymmärtää heidät. Älä koskaan aliarvioi "Olen pahoillani" tai "kiitos" voimaa.
Työntekijän koulutus. Kun asiakkaat käyvät kauppaa kanssasi, he odottavat sinun tuntevan kaikki liiketoimintasi näkökohdat. Olet asiantuntija, jonka puoleen he hakevat ratkaisua. Jos työntekijät eivät ymmärrä yrityksesi peruselementtejä ja heille ei opeteta ratkaisuja yleisimpiin ongelmiin, et pidä asiakkaita, ja palvelusi tai tuotteesi suositellaan todennäköisemmin. Pidä säännöllinen koulutusohjelma ja testaa työntekijöidesi tietoja usein. Luo viestintäohjelma pitääksesi heidät ajan tasalla alan viimeisimmistä tapahtumista, uusista tuoteominaisuuksista ja tuotteidesi uusista käyttötavoista. Älä oleta, että työntekijäsi voivat saada tällaisia tietoja yksin. Jos havaitset uuden koulutuksen tarpeen, älä syytä työntekijää - katso menetelmiäsi ja esityksiäsi siitä, kuinka tehdä oppitunteja tehokkaammiksi.
Työntekijän valtuutus antaa suotuisa tulos. Riippumatta siitä, ratkaistaanko vaikeudet tai laajennetaan luovaa ratkaisua myynnin lopettamiseen, varmista, että ampumajohdolla olevat työntekijät ymmärtävät valtuutensa laajuuden ja toimenpiteisiin tarvittavat menettelyt tai hyväksynnät. Asiakasongelmat pahenevat ajan myötä turhautumisen lisääntyessä. Ymmärrys siitä, että yritys yrittää löytää nopeasti oikeudenmukaisen ratkaisun konfliktin yhteydessä, hajottaa useimmat tilanteet ja antaa sinulle aikaa ratkaista monimutkainen ongelma. Nykymaailmassa, jossa asiakaspalvelu heikkenee, kuluttajien odotukset ovat yleensä alhaiset etenkin silloin, kun heillä on ongelmia. Huomaavaisuus ja näiden ongelmien ratkaiseminen voi nopeasti muuttaa huonosta asiakaskokemuksesta erinomaisen asiakaskokemuksen.

Lopullinen sana

Poikkeuksellisen asiakaskokemuksen tarjoaminen on samanlainen kuin kaksi retkeilijää, jotka yrittävät ohittaa karhun. Yksi retkeilijä sanoo seuralaiselleen: "Minun ei tarvitse lyödä karhua, minun täytyy vain juoksua sinusta nopeammin."

Erinomaisen asiakaskokemuksen mitta liittyy suoraan siihen, missä määrin yrityksesi voi ylittää kilpailun keskinäisten asiakkaidesi odotusten suhteen. Hieman parempi oleminen antaa sinulle reunan, mutta se on etu, joka voidaan nopeasti kadottaa, kun kilpailijat kopioivat lyijysi. Ylivoimaisen asiakaskokemuksen luominen ja jatkuvan parantaminen luo kuitenkin aukon sinun ja kilpailijoidesi välillä, jota on vaikea ylittää..

Esimerkiksi Applen asiakkaiden uskollisuus on legendaarinen kaikilla toimialoilla. Southwest Airlinesista on tullut alan johtava yritys, jonka tulot ja voitot kasvavat, kun muut lentoyhtiöt tekevät sopimuksia ja konkursseja. Jokaisessa yhteisössä on paikallisia yrityksiä, jotka kilpailevat menestyksekkäästi huomattavasti suurempien, taloudellisesti vahvempien kansallisten toimintojen kanssa tarjoamalla vertaansa vailla olevan asiakaskokemuksen.

Kävele maili asiakkaasi kengissä ja tuo työntekijät kävelemään. Vaihda yrityksesi tarjoamaan loistavaa asiakaskokemusta, niin olet yllättynyt ja tyytyväinen tuloksiin.

Onko sinulla erinomaista asiakaskokemusta? Mitkä muut tekijät vaikuttavat erinomaiseen asiakaspalveluun?