Kuinka tunnistaa ja käsitellä huonoja asiakkaita yrityksessäsi

Haluaisit näyttää hänelle oven, mutta, hän on asiakas. Ja asiakas on aina oikeassa. oikea?

Myrkylliset asiakkaat ja tällaiset asiakkaat aiheuttavat vakavan aika- ja rahanvian yritysomistajille. Useimmat yritykset eivät halua kääntyä pois kukaan, riippumatta siitä, kuinka vaikeaa he ovat käsittelemään. Myrkylliset asiakkaat ovat kuitenkin usein paljon vaikeampia kuin he ovat arvoisia.

Mistä tiedät, että sinulla on todella myrkyllinen suhde asiakkaaseen tai asiakkaaseen, ja mitä voit tehdä asialle? Katsotaanpa.

Kuinka tunnistaa huono asiakas

Asiakkaita ja asiakkaita on kaiken muotoisia ja kokoisia. Jotkut näistä suhteista ovat upeita ja uskomattoman kohoavia, kun taas toiset ovat ärsyttäviä ja stressaavia. Toisinaan jotkut spektrin negatiivisen pään suhteet voivat kuitenkin siirtyä ärsyttävästä myrkylliseksi. 80/20 -sääntöä sovelletaan tässä: 80% ongelmista tulee 20% asiakkaista.

Joten miten voit kertoa, kun olet tekemisissä myrkyllisen asiakkaan kanssa? Voit yleensä kertoa, että olet myrkyllisessä suhteessa, kun ajatus käsitellä tiettyä asiakasta aiheuttaa välittömiä jännitteitä ja stressiä. Etsi kuitenkin yksi tai useampi näistä merkeistä varmasti.

1. Myrkylliset asiakkaat hyödyntävät sinua

Aluksi suhteesi asiakkaaseen alkaa yleensä hyvällä jalalla. Myrkyllinen asiakas kuitenkin alkaa ajan myötä hyödyntää ystävällisyyttäsi ja anteliaisustasi. He alkavat odottaa tai jopa vaatia hintaeroja tai muita ilmaistuksia, joita et yleensä tarjoa muille asiakkaille. He vaativat jatkuvasti, että hankkeet saadaan päätökseen määräaikoina, joita on lähes mahdotonta noudattaa.

Toinen punainen lippu, jota käsittelet myrkyllisen asiakkaan kanssa, on, että liikesuhteesi laajuus muuttuu ajan myötä. Esimerkiksi he pyytävät palveluita tai vaihtoehtoja, jotka ylittävät sen, minkä molemmat sopisit alkuperäisessä sopimuksessa. He haluavat jatkuvasti muokatun tai muutetun valmisprojektin, eivätkä he ole koskaan tyytyväisiä. He jättävät huomiotta muut sitoumuksesi ja odottavat aikaa ja huomiosi aina, kun he tarvitsevat sitä.

2. Myrkylliset asiakkaat vievät paljon aikaa

Myrkylliset asiakkaat vievät usein paljon enemmän aikaa kuin heidän projektinsa edellyttävät. Esimerkiksi, he voivat viettää tunnin puhelimitse kanssasi tai tukihenkilöstösi valittamalla jostakin asiasta. He muuttavat mieltään usein, mikä tarkoittaa, että sinun ja tiimisi on investoitava vielä enemmän aikaa sopeutumiseen uusiin vaatimuksiinsa.

Myrkylliset asiakkaat saattavat myös haluta ottaa hallintaansa projektin tai palvelun. He eivät luota asiantuntevuuteesi, he eivät ota neuvojasi, ja he kokevat, että heidän tapa on paras tapa. Niiden hallitsevaan käyttäytymiseen liittyminen lisää pitkiä viivästyksiä aikakehykseesi ja sifonoi muiden asiakkaiden arvokkaita resursseja.

3. Myrkylliset asiakkaat maksavat myöhässä tai eivät ollenkaan

Myrkylliset asiakkaat eivät maksa laskujaan kohtuullisessa ajassa. He voivat usein pyytää pidennyksiä eräpäivinä, alennuksia, joihin et alun perin suostu, tai he saattavat jopa jättää laskut kokonaan huomiotta.

4. Myrkylliset asiakkaat vääristävät sinua ja henkilöstöäsi

Kun myrkylliset asiakkaat eivät pääse tielle, he voivat olla vihaisia ​​ja vaativia, ja joskus jopa sanallisesti väärinkäyttäjiä. Ne saattavat uhkaa sinua lupauksella huono online-arvostelu tai jopa oikeudellinen toimenpide, jos et vastaa heidän vaatimuksiinsa.

Toinen toksisten asiakkaiden käyttämä väärinkäytötaktiikka on jatkuva uhka viedä liiketoimintaan muualle. Jokainen asiakas tietää, että hän voi kääntyä jonnekin muualle, jos liikesuhde ei vastaa heidän odotuksiaan, mutta myrkyllinen asiakas uhkaa tätä säännöllisesti ja kiusaa sinua ja henkilöstöäsi antamaan heille enemmän. Tämä vähentää moraalia ja tuottavuutta, ja saattaa jopa saada parhaimmat ryhmäsi jäsenet etsimään työpaikkaa muualta.

Myrkylliset asiakkaat odottavat usein välitöntä vastausta pyyntöihinsä, jopa kun pyynnöt tulevat yön yli tai viikonloppuisin tai lomien aikana. Kun joku laiminlyö rajat, jotka olet asettanut erilliseksi työ- ja kotielämästä, ole varovainen.

5. Myrkylliset asiakkaat ovat epäselviä tarpeidensa suhteen

Myrkylliset asiakkaat eivät usein tiedä mitä he haluavat. Tämä voi johtaa jatkuviin muutoksiin vuorovaikutuksessa - projektin laajuudesta kokonaisiin tuotemerkkikampanjoihin - liikesuhteen aikana. Ennen kuin otat vastaan ​​uuden asiakkaan, koe, kuinka sopusoinnussa he ovat omien arvojensa ja ihanteidensa kanssa. Pyydä heitä kuvailemaan yritystään ja mitä se tarkoittaa. Jos tämä pyyntö jättää heidät sanattomiksi tai hämmentyneiksi, pidä sitä punaisena lipuna.

6. Myrkylliset asiakkaat ovat epäeettisiä ja epärehellisiä

Myrkyllinen asiakas saattaa näyttää todelliset värinsä kysymällä usein sinulta ja tiimiltäsi asioita, joista et halua. He saattavat valehdella tai osoittaa muuta epäeettistä käyttäytymistä saadakseen haluamansa. He voivat myös yrittää hyödyntää yritystäsi sopimuksessa olevien porsaanreikien kautta ja löytää tapoja siphon vielä enemmän aikaa, palveluita ja rahaa pois suhteesta.

Kuinka käsitellä huonoja asiakkaita

On tärkeää ymmärtää, että myrkylliset asiakkaat ovat suurimmaksi osaksi kannattamattomia yrityksellesi. Ne kuluttavat joukkueesi aikaa ja energiaa - aikaa ja energiaa, jota voidaan käyttää tekemään uskollisille asiakkaillesi onnellinen tai luomaan uutta liiketoimintaa.

Siksi, kun olet löytänyt todella myrkyllisen asiakkaan, sinun on ryhdyttävä toimiin.

Sinulla on kaksi vaihtoehtoa. Ensimmäinen vaihtoehto on yrittää pelastaa suhde hyvällä viestinnällä ja lujilla rajoilla. Myrkylliset asiakkaat eivät usein vaihda paikkojaan, mutta jos tarvitset todella yritystä tai arvovaltaa, joka voi syntyä työskennellessä heidän kanssaan, voi olla viisasta puhua ensin heidän kanssaan. Toinen vaihtoehto on ampua heidät. Katsotaanpa kuinka käsitellä näitä molempia skenaarioita.

1. Puhu heille

Aloita keskustelu positiivisella huomautuksella ilmaisemalla arvostustasi heidän liiketoiminnastaan. Seuraavaksi käsitellään ammattimaisella ja persoonattomalla tavalla suurin ongelma, joka sinulla on tämän asiakkaan kanssa. Vaikka se olisi houkuttelevaa ja voi tuntua katartettiselta, älä hyökätä heitä vastaan.

esimerkki: Kuvittele, että asiakas haluaa jatkuvasti lisätä uusia palveluita tai ominaisuuksia jo käynnissä olevaan projektiin. Ammatillinen ja diplomaattinen vastaus voi olla:

”Vaikuttaa siltä, ​​että emme ole tehneet tarpeeksi auttaaksemme sinua selventämään, mitä tarvitset tästä projektista; Olen pahoillani siitä. Asetetaan aika istua ja puhua enemmän siitä, mitä odotuksesi ovat ja mitä tarvitset. ”

Vaikka saattaa olla syytä syyttää itseäsi, se pitää viestintälinjat avoimina ja mikä tärkeintä, lisää asiakkaasi vastaanottavaisuuteen siihen, mitä aiot sanoa seuraavaksi. Tämän jälkeen aseta uudet säännöt ja rajat varovasti - mutta tiukasti.

esimerkki: ”Kun istumme ja puhumme tarpeistasi, laadimme uuden sopimuksen ja jatkamme sitä yhdessä. Sen jälkeen kaikista uusista pyynnöistä tai muutoksista peritään lisämaksuja ja pidennetään projektin määräaikaa. Tiimini haluaa saada tämän valmiiksi puolestasi, ja he tarvitsevat aikaa ja tilaa tehdäkseen sen. Vaikuttaako tämä reilusti? ”

Asiakkaasi saattaa esittää joitain vastalauseita tähän, mutta sinun on oltava vakaa ja suora.

Jos myrkyllinen asiakas on usein valittaja, heidän käyttäytymisensä käsittely vaatii erilaista lähestymistapaa. Jatkuva valittaminen kuluttaa jonkin ajan kuluttua kenenkään energiaa ja innostusta, ja totuus on, että sinulla ja tiimilläsi ei yksinkertaisesti ole aikaa (tai halua) kuunnella heidän valitustaan ​​koko päivän..

Joten mitä sinä teet? Kun myrkyllinen asiakas alkaa valittaa, ohjaa keskustelu tuottavampaan keskusteluun. Kysy heiltä, ​​kuinka he haluavat korjata ongelman tai mitä ideoita heillä on eteenpäin siirtymiseksi. Niiden sijoittaminen paikalleen pakottaa heidät muuttamaan ajattelunsa ratkaisuun keskittyvään malliin. Jos heillä ei ole ideoita, he todennäköisesti vaihtavat aiheen.

Mitä tehdä huonosta käytöksestä
Jos myrkyllinen asiakassi on tyyppi, joka kävelee säännöllisesti koko henkilöstölläsi - tai mikä pahempaa, väärinkäyttäjiä suullisesti heitä -, on aika lopettaa tämä käyttäytyminen. Yrityksesi tarvitsee lahjakkaita työntekijöitä paljon enemmän kuin väärinkäyttäjiä riippumatta siitä, kuinka paljon he käyttävät.

Selitä, että henkilöstösi ansaitsee kohteliaisuuden ja et siedä väärinkäyttäytymistä. Ole erityisen tarkka heidän käyttäytymisensä suhteen, mainitse esimerkkejä ja esittä todisteita (sähköpostit tai äänitetyt puhelut, jos mahdollista) sanotustaan.

Asiakkaasi saattaa saada puolustautumisesta tässä, ja suhteesi saattaa loppua sinne. Tämä on riski, joka joudut ottamaan. Olet joukkueesi ensimmäinen puolustuslinja, ja he ansaitsevat terveen työympäristön, jossa ei ole vihamielisyyttä.

Väärinkäyttävien asiakkaiden kanssa puhuminen ei ehkä ole aikaasi arvoinen ollenkaan, joten miettiä huolellisesti tämän henkilön käyttäytymisen vakavuutta ja sitä, onko suhde mielestäsi pelastettava. Useimmissa tapauksissa sinun on parasta antaa heidän mennä.

2. Palo heidät

Asiakkaan potkaaminen ei ole koskaan helppoa, ja on tärkeää miettiä huolellisesti vaikutuksia.

Ensinnäkin, tarkastele yrityksesi taloudellista vakautta. Vaikuttaako tämän asiakkaan potkaaminen talouteen negatiivisesti? Jos sinulla on tällä hetkellä vain kaksi asiakasta ja yksi heistä on myrkyllistä, sinun ei todennäköisesti pitäisi ampua heitä, riippumatta siitä, kuinka ärsyttävät he ovat - ennen kuin sinulla on tasainen virta uusia asiakkaita tulossa.

Seuraavaksi tarkastellaan pitkän aikavälin vaikutuksia. Jos myrkyllisessä asiakkaassasi sattuu olemaan joku, jolla on paljon arvovaltaa teollisuudessa, saattaa olla syytä sietää joitain huonoja käytöksiä yksinkertaisesti sanoa, että olet työskennellyt heidän kanssaan; suhde saattaa johtaa suurempiin ja parempiin asiakkaisiin tiellä. Jotkut asiakkaat eivät kuitenkaan ole vaivan arvoisia mistään hinnasta. Tässä tilanteessa vain sinä voit arvioida.

Viimeiseksi, katso huolellisesti sopimustasi, jos sinulla on sellainen. Saatat joutua puhumaan asianajajan kanssa, jos haluat kävellä. Tämä kustannus ja sopimuksen purkamisen stressi eivät ehkä ole sen arvoisia.

Jos päätät potkaista asiakkaasi, tarvitset paljon kärsivällisyyttä ja diplomatiaa. Suhde on lopetettava sulavasti, jotta asiakas ei ryhtyisi toimiin vahingoittaaksesi yrityksesi mainetta verkossa tai aiheuttaa muita ongelmia tiellä.

Aloita kiittämällä heitä heidän liiketoiminnastaan.

esimerkki: "Arvostamme todella, että yritit yrittää yritystämme."

Määritä seuraavaksi itse syyllisyys. Tämä vakuuttaa asiakkaan, että vika on viime kädessä sinun ja ettei häntä hyökätä henkilökohtaisesti. Kyllä, tämä tulee rantella, mutta muista, että tavoitteesi on lähettää heille matkalla sulavasti ja säilyttää yrityksesi maine prosessissa.

esimerkki: ”Jotkut äskettäin esittämistä pyynnöistä eivät kuulu siihen, mitä pystymme tarjoamaan juuri nyt. Emme pysty vastaamaan tarpeitasi, ja olen siitä pahoillani. "

Seuraavaksi ratkaise tilanne tarjoamalla täydellinen tai osittainen hyvitys jo toimitetun mukaan. Tämä johtaa tietysti taloudelliseen menetykseen ajasta ja energiasta, jonka olet jo asettanut tälle asiakkaalle, mutta ajattele sitä sijoituksena. Investoit yrityksesi maineeseen tekemällä asiakkaasta tunteen, että hän voittaa ja häviää.

esimerkki: "En halua sinun maksavan mistään, josta et ole tyytyväinen, joten aion myöntää 50% hyvityksen viime kuukauden työstä."

Viimeiseksi, tarjoa heille muita ratkaisuja, jotka vastaavat heidän tarpeitaan, ja pyydä anteeksi uudelleen.

esimerkki: ”Jälleen kerran olen todella pahoillani siitä, että joukkueemme ei kyennyt vastaamaan odotuksiasi. Voit kokeilla [tuotetta / palvelua / kilpailijaa], koska ne saattavat olla paremmin etsimällesi. ”

Asiakkaan potkaaminen tyylikkäästi ja diplomaattisesti ei ole helppoa. On erityisen vaikeaa syyttää itseäsi, kun vika on täysin heidän - ja sitten myöntää palautus työstä, jonka sinä ja ryhmäsi suorititte hyvässä uskossa.

Myrkyllisen asiakkaan potkaaminen kuitenkin vapauttaa aikaa ja energiaa keskittyä muihin asiakkaisiisi, jotka ovat yrityksesi elinehto. Olet tekemässä sijoitusta - itseesi, tiimiisi ja yritykseesi. Myrkyllisen asiakkaan palostaminen antaa sinulle enemmän aikaa investoida asiakkaisiin, jotka pitävät yrityksesi kukoistavana.

Henkilökohtaisesti, puhelimitse tai sähköpostitse: mikä on parasta?
Asiakkaasi potkaistaan ​​kolmella vaihtoehdolla: henkilökohtaisesti, puhelimitse tai sähköpostitse. Valitsemasi vaihtoehto riippuu persoonallisuudestasi ja kokemuksestasi vaikeiden keskustelujen käsittelyssä.

Ensinnäkin, laita itsesi asiakkaasi kenkiin. Jos saisit tämänkaltaisia ​​huonoja uutisia, miten haluaisit, että sinulle kerrotaan?

Henkilökohtainen keskustelu saattaa olla lämminhenkisempi ja henkilökohtaisempi kuin sähköpostinvaihto, mutta se antaa sinulle voiman käyttää kehon kieltä ja ääntä pehmentämään viestiäsi ja toivottavasti lopettaa asiat positiivisemmalla huomautuksella. Sähköpostin käyttö antaa sinulle jonkin verran etäisyyttä tilanteesta, mutta se myös tekee keskustelusta entistä henkilöttömämpää, mikä saattaa edelleen kiihottaa asiakkaasi. Jokaisella vaihtoehdolla on etuja ja haittoja.

Kumpi polku valitset, yritä valita se, joka on asiakkaallesi paras.

Haastavat asiakkaat eivät ole myrkyllisiä asiakkaita

On tärkeää ymmärtää, että haastava asiakas ei ole sama kuin myrkyllinen asiakas. Haastavalla asiakkaalla voi olla erittäin korkeat odotukset, joita et toistaiseksi ole kohtaava. Heillä voi olla päteviä syitä olla onneton.

Haastavat asiakkaat ovat juuri sitä - haastava työskennellä. He eivät kuitenkaan ylitä vaatimuksiaan ja käyttäytymistään linjassa, eivätkä he ole iloisia aiheuttamaan sinulle ja henkilöstölle stressiä. Kun olet tehnyt kaiken kykyjesi saadaksesi asiat oikein haastavalle asiakkaalle, heistä tulee usein yksi sinun parhaat Asiakkaat.

Myrkylliset asiakkaat toisaalta löytävät yleensä jotain muuta valitettavasta tai joku muu kuristamaan; heille ei ole miellyttävää. Tee mitä sinun tarvitsee miellyttää haastavia asiakkaitasi ja päästä eroon myrkyllisistä.

Lopullinen sana

Olen ollut itsenäinen ammatinharjoittaja melkein 20 vuotta ja minulla on ollut huomattava osuus myrkyllisistä asiakkaista. Urani alussa minulla ei ollut itseluottamusta lähettää näitä asiakkaita pakkaamiseen, ja seurauksena he valuttivat huomattavasti aikaa ja energiaa, jonka olisi voinut viettää rocktähti-asiakkailleni.

Lopulta olen oppinut tunnistamaan myrkyllisen asiakkaan jo varhain. Yrityksessäni he alkavat usein suhteen kohtuuttomiin vaatimuksiin tai epäeettisiin pyyntöihin. Kun huomaan heidät nyt, käännyn ne kohteliaasti pois ilman syyttä.

Ei ole väliä millä yrityksellä olet, joudut lopulta kohtaamaan ihmisiä, jotka näyttävät ilahduttavalta tehdä sinusta ja henkilöstöstäsi kurja. Ei ole helppoa katkaista siteitä näihin asiakkaisiin, mutta yrityksesi on sitä parempi.

Onko sinulla kokemusta myrkyllisistä asiakkaista? Kuinka käsitteit tilanteen ja mitä haluat, että olisit tehnyt eri tavalla?